*Menangani Kepuasan Pelanggan*
Kepuasan adalah puas, merasa senang, perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2017).
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.
Menurut Tjiptono (2017) kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi.
Dari beberapa definisi kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli/literatur di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan yang didapatkan saat menggunakan suatu produk atau layanan.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa ahli merumuskan faktor-faktor yang dijadikan ukuran tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu rumusan penentuan tingkat kepuasan pelanggan diuraikan oleh Indrasari (2019), seorang ahli dalam bidang pemasaran dan kepuasan pelanggan, bahwa secara umum terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh pemberi layanan yakni :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas;
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan;
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi;
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan;
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas dengan produk tersebut.
Pakar lain yang menguraikan kualitas pelayanan, Parasuraman (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:137) menguraikan 5 (lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati;
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan keahlian karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pemberi layanan yang menjamin untuk dapat menciptakan rasa aman pada para penerima layanan/pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan;
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa pemberi layanan memahami masalah para pelanggan dan kemudian bertindak untuk kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian khusus dan mempunyai jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.
Enam Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Ron Kaufman
Ron Kaufman merupakan pendidik dan motivator terkemuka di dunia dalam bidang peningkatan layanan pelanggan dan membangun budaya layanan, sekaligus penulis buku terlaris New York Times dan USA Today - "Layanan Mengangkat! Jalan Terbukti untuk Menyenangkan Pelanggan, Kolega, dan Semua Orang yang Anda Temui" dan buku-buku pelayanan pelanggan lainnya. Menurut Kaufman, layanan bukan tentang apa yang kita lakukan, proses yang kita gunakan, atau seberapa baik kita mengikuti prosedur, melainkan layanan adalah tentang pengalaman dan nilai yang diciptakan untuk orang lain. Dalam sebuah karyanya, Ron Kaufman menguraikan mengenai enam tingkat kepuasan pelanggan yakni (tingkat 1 merupakan tingkat paling rendah dan seterusnya tingkat 6 merupakan kepuasan layanan paling tinggi) :
1. Level Criminal: Level pelayanan sungguh benar-benar buruk, bahkan pelanggan tidak mendapatkan manfaat sama sekali, level pelayanan dimana pelanggan begitu marahnya dan ingat untuk tidak kembali lagi, bahkan akan melakukan komplain ke media;
2. Level Basic: Level pelayanan yang memberikan sedikit manfaat dari yang ditawarkan. Ini merupakan level pelayanan yang bisa berubah menjadi kemarahan, namun ketika layanan berakhir si pelanggan tidak terlalu kecewa sampai harus mengajukan komplain. Meskipun demikian, pelanggan akan bercerita kepada teman-temannya, dan akan selalu ingat untuk tidak menghubungi pemberi layanan lagi untuk produk dan jasa yang sama;
3. Level Expected: Level pelayanan standar, tidak ada yg istimewa. Pelanggan mungkin akan datang kembali kepada pemberi layanan selama tidak ada pilihan yang lebih baik;
4. Level Desired: Level pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dan pelanggan akan kembali lagi karena pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
5. Level Suprising: Level pelayanan yang istimewa, seperti kejutan kejutan yang menyenangkan untuk pelanggan, level pelayanan ini memberikan di atas apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan Anda akan selalu datang ke pemberi layanan.
6. Level Unbeliavable: Level pelayanan yang sungguh-sungguh luar biasa yang tak pernah terpikirkan oleh pelanggan. Level dimana pelanggan sampai sangat mengapresiasi pemberi layanan bahkan dengan senang hati menceritakan kelebihan pelayanan yang telah diterima.
STRATEGI YANG DILAKUKAN DEMI MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN
Beberapa pakar di dunia mencoba memformulasikan strategi untuk menjamin terciptanya kepuasan pelanggan. Strategi tersebut antara lain :
1. Strategi Relation Marketing (Mc Kenna, 1991)
Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada : fokus customer retention, orientasi manfaat produk, orientasi jangka panjang, layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan, dan komitmen dan kontak terhadap konsumen yang sangat tinggi.
2. Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini dituntut untuk memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik.
3. Strategi unconditional guarantees (Hart,1988)
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Strategi Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan cara-cara yang dapat dilakukan untuk peningkatan kepuasan pengguna layanan/pelanggan secara efektif yaitu antara lain :
1. Memberikan Apresiasi
Pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan apresiasi. Apresiasi dapat dilakukan dengan beberapa bentuk seperti memberikan hadiah, kompensasi, atau mungkin memberikan pelayanan yang lebih baik. Dengan memberikan apresiasi, pemberi layanan dapat meningkatkan citra positif bisnis di hadapan pelanggan dan mendorong mereka untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Pemberian apresiasi ini secara konsisten juga dapat membangun hubungan jangka panjang pada pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
2. Menumbuhkan Jiwa Kompetitif Dalam Pemberian Layanan
Menumbuhkan jiwa kompetitif dalam pemberian layanan merupakan cara yang penting untuk dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Jiwa kompetitif ini nantinya akan menumbuhkan motivasi memberikan yang terbaik, serta memperbaiki kualitas layanan atau produk secara terus menerus sampai menimbulkan grade kepuasan pelanggan yang sangat baik.
3. Menerima Pendapat atau Masukan Perbaikan Dari Pelanggan/Pengguna Layanan
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, artinya pemberi layanan harus memahami apa yang diinginkan pelanggan. Untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan, perlu menerima secara baik saran dan kritik dari pelanggan terkait layanan yang diberikan. Pemberi layanan akan menyikapinya dengan pikiran terbuka dan menerima masukan dari pengguna layanan.
4. Meminta Feedback Secara Berkala
Pemberi layanan perlu meminta feedback atau umpan balik secara berkala dari pelanggan. Dengan meminta umpan balik, dapat diketahui kemudian dilakukan evaluasi bagian yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Meminta umpan balik juga akan membuat pengguna layanan merasakan bahwa mereka dipedulikan kenyamanannya dan diprioritaskan kebutuhannya.
5. Memberikan Layanan Respons Cepat
Upaya lain yang bisa dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberikan respon yang cepat. Semakin cepat pemberi layanan merespon permintaan pelanggan, maka semakin puas juga memuaskan keinginan pelanggan. Namun, dalam memberikan respon yang cepat jangan sampai melupakan atau menentangi standar prosedur yang telah ditetapkan.
6. Memberikan Pengalaman Baik Secara Konsisten
Memberikan pengalaman yang konsisten pada pengguna layanan mencakup konsistensi dalam pelayanan, kualitas produk, maupun tingkat responsifitas terhadap pertanyaan ataupun masalah yang muncul dari pelanggan. Jika dalam suatu kondisi, pelanggan merasa dihargai dan diakui secara konsisten, maka mereka akan cenderung lebih puas dan akan mempertimbangkan untuk menggunakan kembali layanan dari pemberi layanan.
Kembali ke paragraf awal mengenai pertanyaan dari pegawai KPKNL Pekalongan mengenai bagaimana mengelola penerima layanan yang merasa tidak puas agar tidak serta-merta mengeluarkan uneg-unegnya di media eksternal, Ibu Gangga Sitaliari memberikan solusi yang telah diterapkan pada Bank BSI atau mungkin pada perusahaan-perusahaan lain bahwa keluhan pelanggan yang tidak puas tersebut diutamakan untuk bisa ditampung pada layanan keluhan pelanggan cakupan internal perusahaan. Hal tersebut dapat berupa diberikannya wadah keluhan yang dapat diakses pelanggan seketika itu juga saat merasa tidak puas, dan pihak Bank BSI akan langsung memberikan umpan balik, keterangan, atau dilakukan komunikasi kepada pelanggan tersebut sehingga ketidakpuasan pelanggan tidak akan berlarut-larut. Hal ini sesuai dengan salah satu strategi yang telah diuraikan dalam paragraf sebelumnya berupa strategi Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991), dimana sebetulnya pelanggan yang tidak puas bisa menjadi peluang bagi organisasi pemberi layanan untuk diubah pandangannya agar menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, bahkan agar lebih mengenal lebih baik akan profil organisasi pemberi layanan.
Dua hal yang akhirnya saling berkaitan adalah bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kinerja suatu organisasi/perusahaan, dan sekaligus seberapa baik suatu organisasi tersebut berjalan akan mempengaruhi kepuasan pengguna layanan yang dilayani.
